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“大家都看过周安东道歉的新闻发布会了吧。”李忠清把粉笔扔在粉笔盒里,双手拄着桌子。
“看过了。”声音不是很整齐,但却很洪亮。
“周安东在发布会上的道歉演讲,给人一种无法言说的力量。之前,我从未意识到过,道歉的力量会如此之大。
我曾经只是单纯地以为,一个人只要做错了就应该道歉,至于为什么有人不愿意道歉,又该如何道歉则是我从未想过的……”
李忠清拿起旁边的茶缸,喝了一口,“我看了发布会后,就去驻马甸转了几天,到各个商店走访,跟老板和店员聊了聊。
因为问题冰红茶下架,造成驻马甸地区两天没有货。第三天补货之后,销量不但没有受到影响,反而比之前还有增长。
而这一现象,并不仅仅是驻马甸地区,咱们京城更加明显。我在驻马甸回来之后就去走访调查,销量增长非常明显。”
下面一片嗡嗡之声,他们知道,因为御贡集团处理得当,冰红茶质量危机解除,但也没想到,会是这样一个结果,销量会不降反升。
李忠清说道:“这是一道品牌危机公关的典型题,从国外的一些真实数据来看,危机公关类型的题目,每年在名校提面中出现的比例是比较高的。
危机公关、舆情应对、突发事件等题目的处理方法,其实是比较类似,且比较好套用的。而舆论的影响,会给企业带来很大的冲击力,可以让很多品牌的负面消息霎时发酵,随时走向灭亡。
事实上,在实际生活中处理危机公关,需要未发生时,企业就能够未雨绸缪,早有准备措施,一旦危机出现,第一时间就能够迅速准确的应对。
但这说起来很容易,做到却非常困难。尤其是我们国内企业领导干部,思想、作风、能力素质欠缺,改革创新意识不强,因循守旧封闭保守。
一旦产品出现质量问题,引起舆情,不想着怎么去面对解决,反而捂盖子,甚至使用一些违法手段去干预。
最后的结果就是,舆情暂时控制住了,但真正问题没有得到解决,还失去了这部分消费者。周而复始之下,就是品牌信誉的倒塌。
而冰红茶质量问题危机处理,完全可以写进我们的教科书。周安东及御贡集团,给我们上了一堂经典的危机公关课。
快速反应,成立危机公关小组,负责和媒体,经销商进行接洽,召回问题产品。
成立内部调查小组,彻查出现产品不合格的根本原因,及时对外公布,表明负责态度。在媒体前承认事件,承担责任并赔偿。
在企业内部调查事件,追根溯源,改进措施。这是一家企业对消费者负责的本分,停业整顿内部展开调查,也是企业应有的态度,应尽的义务和担当……”
这堂公开课,让下面的学生听得如醉如痴,下课之后大多数人都没有离开,而是聚在一起聊着。
“我明年就毕业了,也不知道御贡集团招不招人,我想去应聘。”
“这是我最后一次听李教授的课,因为我马上就毕业了,我想去江州,到御贡集团总部来个毛遂自荐,就怕他们不要我。”
“老李,你是开玩笑的吧。”
“不是啊,我是认真的。”
“你小子是不是疯了,商业部你都不去了?”
“我先去江州,要是不成就去上班,要是成了,就不回来了。”
“艹,你爹知道,非得扒了你的皮。”
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